HABERLER

Şarj Ağı İşletmecileri İçin Çağrı Merkezi Zorunluluğu ve Yönetmeliğe Uyum Rehberi

Elektrikli araç kullanımının hızla yaygınlaştığı Türkiye’de, şarj hizmetinin kalitesi ve kullanıcı memnuniyeti düzenleyici otoritenin de gündeminde önemli bir yer tutmaktadır. Enerji Piyasası Düzenleme Kurumu (EPDK) tarafından 23 Mart 2026 tarihli ve 33202 sayılı Resmî Gazete’de yayımlanan değişiklikle Şarj Hizmeti Yönetmeliği kapsamlı biçimde güncellenmiş; bu güncellemeyle birlikte şarj ağı işletmecileri için sertifikalı çağrı merkezi bulundurma yükümlülüğü yasal bir zorunluluk haline gelmiştir.

Tora olarak 20 yıllık çağrı merkezi deneyimimizle bugün 300 binden fazla elektrikli araç kullanıcısına ve 20’den fazla şarj operatörüne bağımsız hizmet sunuyoruz. ISO 18295 sertifikalı altyapımızla yönetmeliğin öngördüğü yükümlülükleri bugünden karşılıyor, sektörün uyum sürecinde hazır bir çözüm ortağı olarak yer alıyoruz.

Yönetmelik Ne Öngörüyor?

Yönetmeliğin “Kullanıcı şikâyetleri” başlıklı 28’inci maddesinde yapılan değişikliğe göre şarj ağı işletmecileri; kullanıcı şikâyetlerinin iletildiği, kaydedildiği ve takip edilebildiği iletişim kanallarını kurmakla ve 24 saat boyunca kesintisiz hizmet vermek üzere ISO 18295 sertifikalı bir çağrı merkezi kurmakla veya bu hizmeti sertifikalı bir sağlayıcıdan almakla yükümlü kılınmıştır.

Düzenleme yalnızca çağrı merkeziyle sınırlı değildir. Aynı madde kapsamında işletmecilerin; internet sitesi veya mobil uygulama üzerinden, sadakat sözleşmesi bulunsun ya da bulunmasın tüm kullanıcılara anlık şarj hizmeti sunması, şarj ağındaki tüm istasyon ve soketlerin kullanım durumlarını, müsaitliklerini ve fiyatlarını anlık olarak kullanıcılara sağlaması ve kendisine iletilen talepleri en geç on beş iş günü içinde sonuçlandırarak kullanıcıyı bilgilendirmesi gerekmektedir. Ayrıca bu kapsamda oluşturulan kayıtların, bilgi güvenliği tedbirleri alınarak iki yıl süreyle muhafaza edilmesi zorunludur.

Son Tarih: 23 Eylül 2026

Yönetmeliğe eklenen “Hizmet kalitesi” başlıklı geçici madde uyarınca, mevcut şarj ağı işletmeci lisansı sahiplerine bu yükümlülükleri yerine getirmeleri için değişikliğin yürürlüğe girdiği tarihten itibaren altı ay süre tanınmıştır. Buna göre ISO 18295 sertifikalı çağrı merkezi ve ilgili kullanıcı hizmetleri yükümlülüklerinin en geç 23 Eylül 2026 tarihine kadar karşılanması gerekmektedir.

Aynı düzenleme paketinde bilgi güvenliği alanında da önemli bir yükümlülük yer almaktadır: Şarj hizmeti sunumunda kullanılan yazılım sistemlerinin, şarj cihazlarına ve bu sistemlere uzaktan erişim süreçlerine ait bilişim altyapısının TS ISO/IEC 27001 standardının güncel sürümüne uygun hale getirilmesi için işletmecilere bir yıl, yani 23 Mart 2027 tarihine kadar süre verilmiştir.

Neden ISO 18295?

ISO 18295, bir çağrı merkezi sertifikası olmanın ötesinde; müşteri iletişim hizmetlerinin nasıl yönetilmesi gerektiğini tanımlayan uluslararası bir kalite standardıdır. Telefon, e-posta, mobil uygulama ve diğer tüm kanallardan kurulan iletişimde tutarlı ve ölçülebilir bir hizmet seviyesini güvence altına alır. Standart; şikâyet yönetimi, hizmet seviyelerinin izlenmesi, çalışan yetkinliği, veri gizliliği ve müşteri memnuniyetinin sürekli ölçülmesi gibi başlıklarda somut gereklilikler içerir.

Düzenleyici otoritenin bu standardı referans alması tesadüf değildir. Elektrikli araç sürücüsü için şarj hizmeti, çoğu zaman yolculuğun ortasında ve zamana duyarlı bir ihtiyaçtır. İstasyonda yaşanan bir aksaklıkta kullanıcının günün her saatinde ulaşabileceği, sorununu kayıt altına alan ve çözüme kavuşturan bir destek hattının varlığı, hizmetin sürekliliği kadar sektöre duyulan güvenin de temelini oluşturur. ISO 18295 zorunluluğu, bu desteğin niteliğini işletmecinin inisiyatifine bırakmak yerine denetlenebilir bir standarda bağlamaktadır.

İşletmeciler İçin Yol Haritası

Uyum sürecinin sağlıklı yürütülebilmesi için şarj ağı işletmecilerinin öncelikle stratejik bir karar vermesi gerekmektedir: ISO 18295 sertifikalı bir çağrı merkezini kendi bünyesinde kurmak ya da bu hizmeti sertifikasyona sahip bir dış sağlayıcıdan temin etmek. Her iki seçenekte de 7/24 kesintisiz hizmet, çağrıların kayıt altına alınması, taleplerin takip edilebilmesi ve on beş iş günlük çözüm süresinin karşılanması esastır.

Kendi bünyesinde çağrı merkezi kuracak işletmeciler için süreç; mevcut durum analizi, standardın gerekliliklerine göre süreçlerin ve dokümantasyonun oluşturulması, personel eğitimi ve akredite bir belgelendirme kuruluşu tarafından gerçekleştirilecek denetimi kapsar. Belgelendirme süreçlerinin zaman aldığı dikkate alındığında, 23 Eylül 2026 tarihine yetişmek isteyen işletmecilerin çalışmalarını bugünden planlaması büyük önem taşımaktadır.

TORA Çağrı Merkezi ile Yönetmeliğe Uyum

TORA Çağrı Merkezi, hem ISO 18295-1 hem de ISO 18295-2 sertifikalarına sahiptir ve hizmetlerini bu standartlara uygun olarak, 7/24 kesintisiz biçimde sunmaktadır. Akaryakıt ve enerji sektöründe 20 yıla dayanan çağrı merkezi deneyimine sahip olan TORA; 300 binden fazla elektrikli araç kullanıcısına ve 20’den fazla şarj operatörüne bağımsız hizmet vermekte, gelen her talebin kayıt altına alındığı, analiz edildiği ve çözüme kavuşana kadar takip edildiği bir “çözüm merkezi” anlayışıyla çalışmakta, sahada teknik deneyime sahip ve uluslararası standartlar kapsamında eğitilmiş personeliyle hizmet sunmaktadır.

Yönetmelik, şarj ağı işletmecilerine ISO 18295 sertifikalı çağrı merkezini kendi bünyelerinde kurma veya bu hizmeti sertifikalı bir sağlayıcıdan alma imkânı tanımaktadır. Kendi çağrı merkezi yatırımını yapmak istemeyen ya da 23 Eylül 2026 tarihine kadar belgelendirme sürecini tamamlayamayacak olan şarj ağı işletmecileri, bu yükümlülüklerini TORA Çağrı Merkezi’nden hizmet alarak yerine getirebilir. Böylece işletmeciler, hem yönetmeliğe uyumu hızla sağlamış hem de kullanıcılarına ilk günden itibaren uluslararası standartlarda, 7/24 kesintisiz bir destek deneyimi sunmuş olur.

Düzenlemelerin hizmet kalitesini yasal bir zorunluluk haline getirdiği bu dönemde Tora; hızlı çözüm süreleri, kayıt altına alınan ve takip edilebilen talep yönetimi ve tutarlı hizmet anlayışıyla hem elektrikli araç kullanıcılarının hem de sektördeki iş ortaklarının yanında olmaya devam etmektedir. TORA Çağrı Merkezi hizmetleri hakkında detaylı bilgi almak için bizimle iletişime geçebilirsiniz.